Benjamin Rud Elberth - fang mig på 23961545 eller på benjamin@elberth.dk - Stolt ejer af det politiske digitale bureau Digitaltaktik.dk. Taler om digital kommunikation i dit tv. Rådgiver om sociale og digitale medier. Du er havnet på min blog og mine meninger.

Disrupt, min bare røv!

Der er masser af virksomheder, der kæmper med salg, omdømme, medlemstal og i det hele taget faldende kurver og røde tal, der hvor der skulle være opdrift og sorte tal, glæde og hoppestemning over at gøre en forskel. Mange af de virksomheder henvender sig til bureauer eller mindre butikker som min egen – fordi de tror, at de mangler noget i deres kommunikation, typisk på sociale medier, hvor de har en antagelse om, at de er under pres, fordi de ikke er kommet med på bølgen i tide, og fordi de har hørt, at man bare skal smide et link på Facebook, så bliver det set af alle kunderne. I mellemtiden er forandring blevet det nye sort. Vi skal ”disrupte” vores forretning, inden robotterne kommer, eller inden forbrugeradfærden ændrer sig. Det giver føromtalte virksomheder en fornemmelse af, at de også skal begynde at forsvare sig mod et eller andet udefrakommende, der bringer deres virksomhed i knæ. De samme virksomheder trænger til at vågne op.

 

Truslen kommer indefra brandet selv!
Guess what? Truslen for en lang række danske virksomheder kommer indefra. Mange af de største kommunikationsteoretikere har i flere århundreder understreget, hvor vigtig kulturen og identiteten er for det udtryk virksomheden skal levere, og hvilket indtryk kunderne så får af virksomheden. Men det er ikke rigtig sevet ind.

Jeg får i øjeblikket reklamer i min mailboks fra Easypark. De vil have mig til at dele Easypark med fem venner, og så kan de venner få 50 kroner til deres parkering. Easypark er et af de brands, jeg i min hverdag har det mest anstrengte forhold til. Jeg bruger deres app, som er supersmart, og som virkelig har disruptet den danske papirparkeringsbillet. Men det lader stadig til at være et fuldkommen nedern brand. Jeg fik inden for den første måned en parkeringsbøde fra dem, fordi jeg (jeg idiot) havde tastet min nummerplade forkert ind, da jeg skulle taste den ind. Jeg havde godt nok betalt 150 kroner for parkering den dag, men kunne smide cirka 700 kroner oveni. Så længe Easypark er fuldkommen umulig at hugge eller stikke i, fordi de som udgangspunkt er en pengemaskine, der skal have 5 kroner for at sende mig min kvittering på mail, efter at de selv har afskaffet papirbillet, som jeg skulle bruge til regnskab, lever de af, at jeg laver fejl. Til gengæld har de disruptet sig selv.

(OPDATERET: Jeg er blevet gjort opmærksom på, at det formelt ikke er Easypark, der stanger afgifter ud, men deres samarbejdspartnere hos parkeringsselskaberne. Ydermere kan man i ovenstående eksempel få sine 150 kroner tilbage, så man trods alt kun skal betale afgiften. Begge ting var ny viden for mig. Jeg tager gerne min del af fejlen for, at jeg ikke selv har opdaget de to faktuelle ting i min frustration over afgifterne. Men jeg hader stadig parkeringsvagter – som en af mine Facebook-venner skrev – der går i små sadistiske sko).

Vorherrebevares. Parkeringsselskaber burde disrupte sig selv ved at tage fat i deres direkte modbydelige parkeringsvagter – blandt andet den parkeringsvagt fra Interpark, der i sidste uge gik ind på en lukket parkeringsplads bag Islands Brygge skole, en parkeringsplads, som ikke bliver brugt af andre end forældre og lærere, ventede til forældre var gået inden for til juleafslutning og langede en bøde ud på 750, fordi jeg i mørket, hvor der ikke er gadelamper, var så tumpet at stille min parkeringsskive på en to-timers-parkering til klokken 19 og ikke klokken 17. Parkeringsvagten, der stangede den bøde ud, sørger for, at jeg hader parkeringsvagter, og første gang forbrugerne får chancen eller en politiker kan se, at det er fuldkommen skævt, så dør brandet. Jeg vil danse på deres gravsted.

Det er dig, der er idioten 
Metro i København er en fantastisk oplevelse, men de er knap så fantastiske, når jeg første gang jeg trak en personbillet på 4 zoner + cykelbillet for at overholde deres regler (og betale kassen), tog billetten med fra billetautomaten, viste den glad til kontrolløren og fik stanget en bøde ud, der ikke kunne refunderes, selvom jeg kunne fremvise dankort-kvittering, fordi billetautomaten printede cykelbillet og personbillet på to forskellige stykker papir, og det ene stykke papir først blev printet, da jeg var på vej væk fra automaten med cykelbilletten i hånden. Den dag, der kommer et alternativ til DSB og Metro, vil jeg uanset pris vælge det. Det gør jeg faktisk lige nu. Det hedder bil. I Danmark er vi ikke bare pakket ind i dårlig kundeservice, med regler skabt for laveste fællesnævner, der bevidst snyder. Vi er også pakket ind i magtforhold, der giver frustration, når man forsøger alligevel, men er for dum til at opfylde kravene til, hvad man skal gøre for at undgå bøder. Det er dig, der er idioten. Fordi du ikke kan overholde simple regler, og fordi du accepterer, at der findes sådanne magtforhold i Danmark. Metro og DSB skal ikke forvente, at danske forbrugere støtter dem, når de bliver tvunget i knæ af farer, dårlige sager, problemer med at opfylde deres del af aftalen. For når vi forbrugere ikke overholder vores, falder hammeren prompte. Man burde give DSB og Metro en bøde, hver gang de lavede en fejl, og det burde være et forbrugerpanel på Nationen, der skulle tage stilling fra gang til gang, uden mulighed for at anke dommen.

Service? En by i Rusland? I hvert fald ikke en by i Danmark
I Danmark trænger vi til et gevaldigt nytårsspark i bagdelen. Danske virksomheder tror, de leverer service, mens de bliver udkonkurreret af udlandet, hvor konkurrencen er så stor, at man dør, hvis man laver dårlig kundeservice, fordi konkurrenterne står på spring.

Jeg var i juleræset i flere forskellige butikker, blandt andet en stor kæde, der sælger kosmetik og hudplejeprodukter, og som har problemer med faldende salg. På ekspedienternes trøjer stod der noget i retning af ”Du spreder glæde ved at give glæde”. Hvorefter de ekspedienter der stod i butikken bed af min 6-årige søn med ordene ”Jamen, det kan jeg så kun, hvis du giver mig gaven”, da jeg bad ham spørge ekspedienten ved pakkebordet pænt, om hun ville pakke gaven til hans mor ind. Min Vitus er ligeglad. Han er vant til at danske ekspedienter er sure eller uimødekommende. Jeg brugte 599 kroner i forretningen, og jeg har lyst til at kaste gaverne ud i lokummet. Ikke mindst fordi de to ekspedienter, jeg betalte gaverne hos, ikke engang gad kigge op, men havde travlt med at brokke sig til hinanden, da jeg skulle betale. Jeg fik det obligatoriske iskolde ”rigtig god jul”, da hun overrakte mig posen. I går morges var jeg i øvrigt på en dansk café. Jeg ventede 15 minutter på, at den mandlige tjener ville tage imod bestillingen i et rum, hvor der var 6 kunder i alt. Og da jeg havde drukket 8/10 af min Cappucino ryddede han bordet og tog fat i min kop for at bære den ud. Det er mig, der er idioten og den gamle sure mand. Men jeg kan bare så forbandet godt lide at drikke min kaffe til 45 kroner, der var halvlunken da den kom, helt færdig. Da jeg var færdige med mine børn i føromtalte kosmetik-kæde, gik vi i Joe & The Juice. De har bestemt sig for, at musikken skal være så høj, at man ikke kan høre, hvad de siger, og de ikke kan høre bestillingerne. Derfor fik jeg tre sandwich, hvoraf de to var lavet, som jeg havde bestilt dem. I Joe & The Juice har man en spildprocent på 1/3, siger min uvildige undersøgelse mig. Til gengæld får man et surt blik, når man “reklamerer” og beder om den sandwich, man havde bestilt. Modstrøm ringede til min 9-årige datter i bilen på vej hjem for at sælge hende et nyt strøm-abonnement. Først knaldede de røret på, fordi de mente, at der havde været dårlig forbindelse, mens min datter kunne høre at de sagde “Hoooold da kæft, der var en, der tog telefonen”. Jeg tog selv telefonen anden gang de ringede. De lovede mig, at de sletter nummeret. Skal vi vædde med, at de ringer igen inden for en måned? Ellers gør deres konkurrenter.

Reception betyder modtagelse
Jeg får præcis samme oplevelse, når jeg går ind i receptionen hos en række danske virksomheder (på 5 år har jeg som konsulent vel været i 500 receptioner), hvor jeg skal op og tale med kommunikationschefen om, hvordan de kan sikre bedre omdømme på sociale medier. Imens jeg tænker efter at have fået en kold velkomst af receptionister, der af og til kigger på en, som om man er lallende idiot, når man siger, at man har et møde med deres kommunikationschef, som de ikke selv kender navnet på, men som de er nødt til at slå op på en computer. Allerede inden jeg er trådt ind i elevatoren ved jeg, at den virksomhed ikke har en chance i helvede for at ændre noget i deres kommunikation, for de kan ikke engang finde ud af at tage et overordnet greb på deres egen butik og analysere på, hvorfor deres gæster er i halvdårligt humør, når de kommer op på deres kontor, fordi receptionisten som første skanse har behandlet en, som om man bare var en møtrik på et transportbånd. De tog prisen i en reception, hvor jeg var for nylig, hvor de to receptionister skulle tale færdig om deres venindes nyfødte, INDEN de spurgte mig, om de kunne hjælpe. Jeg nåede 45 sekunder af samtalen, mens jeg stod 1 meter fra dem ind over skranken. Det værste er, at de tror, de gør alt rigtigt.

”Ja, Benjamin, du skulle selv prøve at være receptionist eller stå i en kasse to dage før jul.”. DET HAR JEG PRØVET! Jeg sad i min studentertid i Edeka på havnen i Hanstholm og blev pillet ud af kasselinjen en dag, hvor de norske turister skulle nå at have billigt kød med tilbage på færgen til Bergen, og jeg ikke kunne finde ud af at behandle alle med et smil, selvom der var pres på. Så skulle jeg bare ikke have det job, eller også måtte jeg tage mig sammen, hvis jeg ville beholde det. Jeg har også pakket frugt om natten for Dansk Supermarked i Tilst. Det var et præmiejob. Kan du ikke mobilisere et smil den 22/12, mens du står med glædesbudskaber på trøjen og ikke kan lade være med at bide af kunderne, så skal du lave noget andet.

Kundeservice gone wrong
I nogle danske virksomheder er de gået all in på kundeservice. De har fundet ud af, at det kan redde dem på længere sigt – at gøre noget ekstra for kunden. Det bevirker, at jeg lige nu i nogle kæder får smidt en elastik om mine æg, min kassedame pakker alt i små gennemsigtige poser (Alt. Også det, der ikke drypper. Altså som i mælk, eller strømper), og folder mine bæreposer ud en for en – hvorefter hun kører det hele i smadder, klemmer poserne sammen igen, hvis de ikke ryger ned i båndet, nu når de er foldet ud, og presser varene til ukendelighed, fordi hun ikke letter foden fra speederpedalen. Intentionerne er supergode, men af og til virker det som om, der i den danske servicetilgang ikke er en voksen til stede, der tør sige: ”Alma. Du gør det skidegodt. Fedt, at du smiler til kunden. Vi ved godt, at vi har sagt, du skulle pakke kundens ting ind og folde poserne ud. Men ikke når der er en kø på halvtreds mennesker og kunden ser ud, som om han har travlt. Kunden bliver i øvrigt rigtig glad, hvis du ikke tæver hans varer med din fod til sidst”. Til gengæld kan jeg fra min tid i kasselinjen i både Føtex og Edeka huske alle de kunder, der i 2016 stadig ikke er blevet så kloge, at de tænker, at de også skal betale for varerne, når de er kørt igennem, men først begynder at finde et af deres dankort nederst i tasken, når ekspedienten har sagt beløbet. Det er ikke altid let at være kassemedarbejder. Heller ikke for Nettopigen, der i går klokken 21.34 på Rantzausgade skulle høre på den psykisk syge kunde, der passede hende op med ordene “Hej Nettopige. HVORFOR HELVEDE har I aldrig sødmælk”.

Når Taxabranchen tuder (i hornet)
Taxabranchen er blandt de største klynkere lige nu i konflikten med Uber. Der er godt nok heldigt for dem, at de kan knalde Uber på en Al Capone, fordi Uber ifølge dem vist nok ikke betaler skat og er erklæret ulovlig. For kommer der nogen udefra, der begynder at betale skat, så fravælger kunderne taxaen. Hvorfor? Kære taxabranche – prøv at tage en undercover-tur med danske taxaer i København, eller send de taxachaffører på studietur til Jylland, hvor chaufførerne ved, hvad service er. Der går ikke en dag, uden at en taxa enten kører dødskørsel ned ad Rantzausgade, I Sydhavnen, på Vesterbro eller Åboulevarden i det hood, hvor jeg bor på Nørrebro, hvis jeg ikke selv sidder i taxaen og er køresyg, fordi chaufføren ikke kan det, han skal: Køre bil og gøre det behageligt. Han gør det behageligt for sig selv ved at nå en smøg inden turen med mig, så bilen giver køresyge gange tre, eller han taler i telefon hele vejen. “Så slemt kan det da ikke være, Benjamin, og der er da også dårlige Uber-chauffører?” KIG PÅ NETTET! (eller spørg dem, der ikke er jeres kunder mere). Prøv at se, hvad folk skriver. Også jer PostDanmark, eller PostNord eller hvad I hedder. Prøv at se, hvad folk skriver om jer. Og fix det dog. Ellers får I tæsk, når Uber eller andre bliver lige så overlegne, som de er i USA, hvor man rater chaufførerne efter serviceniveau, og derfra kan fravælge dårlige chauffører. Det virker! Det næste, der sker i USA, er, at Uber-chaufførerne begynder at køre med pakker også for at tjene endnu flere penge. Get ready, PostDanmark. Nemlig.Com har i øvrigt samme trafikdødskørsels-problem. Fordi de i deres jagt for at komme først, også skubber så meget i trafikken, at de får tværet dårlig branding ud over hele vejfladen. Tag fat i jeres chaffører. Nemlig, ja! Og resten af jer, der har kørende varebiler. Det er så forbandet dumt at have chauffører, der ligger og tailgater ude på Køge-indfaldsvejene. De penge, I vælter ud på reklame på Facebook, kommer ikke supergodt igen, når I har kørende reklamer, der ikke forstår, at salget begynder ved at de kører ordentligt.

Og hvorfor kører de så dårligt? Fordi det ikke er lykkedes for forretningen i deres optimeringsiver at fortælle chaufførerne, at kulturen folder sig ud alle steder hos alle medarbejdere. Så ansætter man folk, der er ligeglade.

Drop disruption. Det hedder kultur og service
Der er alt for mange brands, der simpelthen skal stramme sig an og lade være med at tale disruption. Også jer, Modstrøm, Oister, Telmore, der bliver ved med at ringe til min 9-årige datter, og spørger om hun er glad for sin dækning, der hvor hun står, fordi I har forbedret den. Det kræver et spørgsmål fra farmand, om hvor telefonen holder til geografisk, før I flækker midt over i salgsmanualen. Stop det! Få styr på jeres metoder.

Til alle de kommunikationschefer, der nu begynder at kigge på disruption, eller overvejer at ringe for at få hjælp til bedre omdømme på sociale medier. Det hedder kultur. Slå det op. Kan I ikke finde ordet, så prøv under service, og kom så i gang med at gå en tur i jeres egen butik. Fra gulv til top. Og overvej, om I selv ville købe jeres fine produkt med den indpakning det har.

Fra nu af starter jeg mine workshops med en planche, der hedder “Fjern kundens frustrationer”, når jeg besøger de brands, og de har bedt om oplæg om sociale medier. Jeg tager min usynlige violin med. Som jeg holder op til kinden og spiller på, når de prøver at forklare, hvilken lovgivning eller hvilke forhindringer der gør, at de ikke kan finde ud at at levere kultur og service, der giver et fedt produkt.

 

 

 

About the author

28 Comments

  1. Kristine Ankerstjerne 27. december 2016 at 17:03

    Jeg klapper i mine små hænder! Endelig én der tør skrive fakta og kommentere herpå!
    Nu har jeg selv både sat som receptionist, kassedame og i andre positioner hvor kundeservice har været essentiel for virksomhedens image, og det er ikke altid nemt,for den ene sure kunde blandt de mange positive kan ødelægge så meget, og i den situation hvor man ender med at tage det personligt, bliver det en faktor der påvirker ens reaktioner overfor de resterende kunder.
    Så medmindre man er klædt på til at takle disse ‘sure’ hoveder kan man nemt komme til at virke som en person med mangel på kundeservicegenet. Men når det er sagt er det stadig ledelsens ansvar at ansætte medarbejdere der ved hvad reel kundeservice er eller i hvert klæde dem på til at levere dette.
    Så hvis virksomhederne, sætter sig ind i kultur og service, som du så fint skriver, ville tingene se meget anderledes ud. Det vigtige er dog at arbejde ud fra hvad reel service og kultur er, for de vil altid være skiftende fra situation til situation, men når koden hertil knækkes, vil der opnås stor succes.

  2. Tak for inspirationen!
    Service er og bliver vejen og fundamentet for en kultur hvor relationen som i ‘ordentlig’ behandling & kommunikation er hovedingredienserne i den identitet en virksomhed er- kunne man bare overbevise politikere om at vilkårene for at yde denne form for service er under voldsomt pres og overbevise sundhedsområdets øvrige aktører om at service ikke underminerer fagligheden men er en væsentlig del af samme ville samarbejdet med patienterne bidrage til ligeværdighed og involvering og mange at flere oplever sig imødekommet !
    Det vil være en kæmpe positiv og kulturel forandring for brugerne!

  3. Hej Benjamin,

    Tak for dit indlæg. Du har bestemt nogle gode pointer. For en mand, der netop arbejder med kommunikation og omdømme, så må de anførte eksempler bestemt være frustrerende. Men “disruption”, eller hvad fanden vi skal kalde det, dækker nok alligevel om nogle udfordringer, der ikke bare handler om bedre kundeservice (som du fokuserer på). Taxa er vel ikke bare udfordret på deres service, men på en helt anderledes forretningsmodel og måde at udvikle nye tjenester på. Det stikker ret meget dybere. Du har en skarp pointe når du fremhæver at virksomheder burde
    “gå en tur i jeres egen butik. Fra gulv til top. Og overvej, om I selv ville købe jeres fine produkt med den indpakning det har.”. De skal blot ikke bare gå en tur i gen butik, de skal sætte sig ud i en taxa, købe en forkert billet, få en bøde. De skal komme meget tættere på deres kunder og deres perspektiv. Når det sjældent lykkedes for mange af de virksomheder du fremhæver, så skyldes det også den måde de er organiseret på. Alt er indrettet på IKKE at være kundevendte og arbejde sammen med dem, om udviklingen af nye forbedrende tiltag. Det skriver vi en del om her: http//socialsquare.dk/jul2016/

    Vh
    Christian

  4. Godt indlæg, Benjamin.

    Jeg tror dog ikke kun det handler om service og kultur, men også om at indse, at den slags nødvendigvis må koste ekstra på kort sigt for at betale sig tilbage på lang sigt.

    Jeg mødte en af de omtalte trafikdødskørsels-chauffører fra Nemlig.com for et par uger siden, da han skulle levere drikkevarerne til vores julefrokost. Han havde så travlt, at det lykkedes ham at vælte den bugnende stak af ølkasser og smadre seks flasker, før han nåede frem til hoveddøren.

    Han undskyldte og gav mig pengene for de smadrede flasker i kontant fra egen lomme. Jeg måtte for alt i verden ikke sige det til Nemlig, for så ville det blive dyrt for ham, sagde han. Hans forklaring på uheldet var, at Nemlig.com ikke gav chaufførerne nok tid til at levere varerne, og at de derfor konstant var bagude og måtte køre ekstra hurtigt.

    Så hvis man skal fortsætte din tanke, så må det nødvendigvis indebære, at firmaer som fx Nemlig.com prioriterer på budgettet og indser, at service koster penge her og nu.

    Til gengæld giver det kunderne lyst til at komme igen.

    1. Det er sgu tragisk. Det har jeg hørt fra flere omkring Nemlig.com – og det er egentlig også en af mine pointer. Hvis chaufførerne skal køre så hurtigt, er der en eller anden, der bare er interesseret i at tjene penge et sted i systemet. Det giver underskud i længden. Også over for kunderne.

      Benjamin

      1. Birger Saugmann 30. december 2016 at 15:51

        Beklager, Benjamin. Jeg er faktisk glad for elastikken omkring æggene :-) Men ellers nogle gode iagttagelser og pointer.

  5. Tankerækken kan passende fortsættes med hvorfor det mon konsekvent er de ansatte i servicedimensionen af virksomhederne, der tjener mindst, og hvorfor det er forholdsvis lavstatus at have et job hvor man skal servicere virksomhedens kunder…
    Et enkelt besøg i en amerikansk storby vil på få timer give et billede af hvordan det KAN gøres, og med uhyggelig klarhed demonstrere hvorfor Amerikanere synes der mangler service i Europa.

  6. Good article! Would be great to advocate this top-down, unfortunate however that most CxO’s only run mindlessly with entertaining their “old boys network” and have no connection to the practice of the companies they are running. They further keep being fed with manipulated statistics of indoctrinated management layers, resulting in a blurred view from both sides; the question is: do they care? The answer: no, as the only thing they are looking at is the financial bottom line. Try and ask a CxO where his/hers call-centre is located? They just don’t know nor care! I had a recent example of a snr mgr running the national helpdesk and found out only after half a year that his service desk also handles calls for other countries!? Thus, while wishing you all the best with creating service mindsets, it will be a hard mission to address bottom-up.

  7. Godt brølt! Det er så ganske sandt, og rigtig dejligt at du sætter ord på mange af de frustrationer jeg også selv har bemærket. Service er nemlig så ganske fraværende i mange danske virksomheder og brancher at man NETOP bliver så pokkers opmuntret, når man en sjælden gang netop oplever god service.
    Jeg håber rigtig mange læser med, så de får øjnene op for, at der ikke skal smarte ord på disken, men derimod en ærlig tilgang til egne svage punkter, og så få gjort noget ved det!
    Godt nytår. :-)

← Older Comments